[Ecohoon] Das Modell Review_3

Die Position des Customer Success Managers entstand Anfang der 2010er Jahre mit dem Aufkommen von SaaS-Lösungen. Es handelt sich um eine Rolle, die den Nutzern, die das eigene Produkt abonniert haben, bei der Nutzung des Dienstes hilft.

Auch ich habe einmal als Customer Success Manager gearbeitet. Ich erinnere mich, wie ich in dieser Rolle, die den Kunden helfen sollte, die Daten zur Installationssituation der Kunden-Storage genauestens geprüft habe.

Das Modell betont die Bedeutung des Customer Success Managers. Insbesondere wird als geeignete Person für diese Rolle jemand genannt, der "nicht dem Kunden etwas beibringt, sondern vom Kunden lernt".

Ein Kunde, der einen Dienst zum ersten Mal nutzt, weiß natürlich vieles nicht und fragt den Customer Success Manager des Anbieters viel. Der Kunde lernt auch durch die Nutzung des Dienstes dazu und entwickelt sich weiter. Irgendwann besitzt der Kunde dann mehr Wissen als der Customer Success Manager. Daher muss auch der Customer Success Manager von solchen Kunden lernen und wachsen.

Nicht nur in der Position des Customer Success Managers, sondern in jeder Position ist die Bereitschaft, vom Kunden zu lernen, notwendig. Jedes Business ist Vertrieb; um Vertrieb zu betreiben, muss man die Stimme des Kunden hören und eine gute Beziehung zu ihm pflegen.

Menschen sprechen und erklären in der Regel gerne. Man kann seine Fähigkeiten und sein Wissen durch Gespräche mit Menschen zur Schau stellen. Durch solche Gelegenheiten, in denen der Kunde etwas beibringen will, kann ich lernen und die Stimmung des Kunden verbessern, indem ich auf ihn eingehe. Dadurch kann man eine gute Beziehung aufbauen und erhalten und so zusätzliche und fortlaufende Verträge sichern.

Die Arroganz, dass ich dem Kunden überlegen bin und diese Überlegenheit bestehen bleiben wird, muss man ablegen. Wenn der Kunde wächst, muss ich auch wachsen. Außerdem muss es dem Kunden gut gehen, damit unser Geschäft gut läuft und erhalten bleibt. Wie bei einer Prüfung, wo die Antwort in der Frage liegt, liegt auch im Vertrieb die Antwort beim Kunden.