सिर्फ़ उत्पाद की जानकारी देने वाला सेल्स ख़त्म हो गया

आजकल सेल्स की किताबें, फ़ोरम और इनसाइट्स देखने पर मुख्य बिंदु ग्राहक के साथ संवाद और ग्राहक की समस्याओं का समाधान करना है। यदि आप केवल अपने बेचे जा रहे उत्पादों की सूची देते रहते हैं और उनका वर्णन करते रहते हैं, तो ग्राहक ऊब या थका हुआ महसूस कर सकता है। मूल रूप से, क्या कोई ऐसा व्यक्ति है जो केवल खुद की बात करना पसंद करता है?

सेल्स बदल रहा है, या शायद पहले भी ऐसा था, लेकिन मुझे नहीं पता कि क्या लोग सेल्स को बहुत हल्के में ले रहे हैं। खासकर, आउटबाउंड कॉलिंग करते समय, ग्राहक के साथ संवाद बहुत महत्वपूर्ण होता है, लेकिन इसे नज़रअंदाज़ किया जा रहा है।

पिछले हफ़्ते सप्ताहांत में, मुझे एक अज्ञात नंबर से कॉल आया, जो कार्ड कंपनी से मेरा नंबर लेकर मार्केटिंग कॉल कर रही थी। कॉल का विषय कैंसर बीमा सेवाओं की बिक्री था।

वह यह जानने में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं रखता था कि क्या मैं कैंसर बीमा कराता हूँ या नहीं, या मेरे पास किस प्रकार का बीमा है। वह बस यह बताता रहा कि मुझे यह सेवा क्यों लेनी चाहिए।

मैं कॉल काटने ही वाला था, लेकिन मुझे नहीं पता कि उस दिन मेरा मूड अच्छा था या कुछ और, लेकिन मैं कॉल को अच्छे तरीके से काटना चाहता था। मैंने कहा, “नहीं, मुझे इसकी ज़रूरत नहीं है।” जब ग्राहक कॉल काटने वाला होता है, तो स्वाभाविक रूप से उसे रोकना कॉलड कॉलिंग का अगला चरण होता है। क्योंकि कोई भी सेल्स ऐसा नहीं करेगा कि ग्राहक कॉल काटने वाला हो, और वह जानबूझकर कॉल काट दे।

एक बार मना करने पर, उसकी बातें थोड़ी तेज़ हो गईं और उसने कहा कि फिर भी आपको इस बारे में सोचना चाहिए, यह इतना अच्छा उत्पाद है और खास तौर पर आपके लिए ही पेश किया जा रहा है, और उसने मुझे मनाने की कोशिश की।

उत्पाद अच्छा है यह तो ठीक है, लेकिन उसका क्या मतलब है? क्या मुझे उत्पाद के अनुसार ढलना है, या उत्पाद को मेरे अनुसार ढलना है? अगर मुझे इसकी ज़रूरत है तो इसका कोई मतलब है, लेकिन अगर मुझे इसकी ज़रूरत नहीं है तो इसका कोई मतलब नहीं है।

वह महंगा और अच्छा शैनल बैग। मुझे इसकी ज़रूरत नहीं है। मैं इसे इस्तेमाल नहीं करता और न ही मुझे कभी इस्तेमाल करने की ज़रूरत पड़ेगी। अगर मेरे पास होगा तो शायद मैं उसे बेच दूँगा, लेकिन मैं इसे अपने पैसे से नहीं खरीदूँगा। अगर कोई मुझे मनाना चाहे तो उसे यह पता लगाना होगा कि मुझे बैग की ज़रूरत है या नहीं, क्या ऐसी कोई स्थिति हो सकती है जिसमें मुझे बैग की ज़रूरत हो, या ऐसी कौन सी स्थिति है जिसमें मुझे शैनल बैग ले जाने से फ़ायदा होगा, इसका अर्थ क्या होगा, और फिर मेरे जवाब के अनुसार उत्पाद और फ़ीचर पेश करके मुझे मना सकता है।

तीन बार मना करने के बाद, मैं कॉल काटने में कामयाब रहा। मेरा मूड ज़्यादा अच्छा नहीं था, लेकिन एक तरह से मैं आभारी भी था। मुझे लगा कि ‘अगर मैं कॉलड कॉल करता हूँ तो भी मैं ऐसा ही अनुभव करा सकता हूँ।’ मुझे लगता है कि कॉलड कॉल करना वाकई बहुत मुश्किल काम है। कुछ भी न होने की स्थिति में कुछ बनाना, उस कम समय में ग्राहक का ध्यान खींचना, और जब ग्राहक मना कर देता है तो तनाव शुरू हो जाता है, और अगर यह कामयाब नहीं हुआ तो मेरी आजीविका ही खत्म हो सकती है, इसलिए ईमानदारी से कहूँ तो यह डर और घबराहट पैदा करता है।

भले ही सफलता की संभावना कम हो, लेकिन अगर विक्रेता भी संक्षेप में और अच्छे ढंग से, उत्पाद की जानकारी देने के बजाय संवाद पर आधारित सेल्स रणनीति बनाता है, तो क्या वह और अधिक समझदारी और तेज़ी से सेल्स नहीं कर सकता, ऐसा मुझे लगता है।

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