[Ecohoon] Ulasan The Model_3

Posisi Customer Success Manager (CSM) muncul pada awal tahun 2010-an, seiring dengan munculnya solusi SaaS. Peran ini berfokus pada membantu pelanggan yang telah berlangganan produk perusahaan untuk menggunakan layanan tersebut.

Saya pernah bekerja sebagai Customer Success Manager. Saya ingat saat itu saya membantu pelanggan dan secara cermat meneliti data mengenai situasi instalasi penyimpanan mereka.

Dalam buku "The Model", pentingnya Customer Success Manager ditekankan. Secara khusus, buku tersebut menyebutkan bahwa kandidat yang cocok untuk posisi ini adalah ‘orang yang belajar dari pelanggan, bukan mengajar pelanggan’.

Pelanggan yang baru pertama kali menggunakan layanan tersebut tentu saja masih banyak yang belum diketahui, sehingga mereka akan banyak bertanya kepada Customer Success Manager penyedia layanan. Pelanggan juga akan belajar saat menggunakan layanan tersebut. Mereka akan berkembang. Suatu saat, pelanggan akan memiliki pengetahuan yang lebih banyak daripada Customer Success Manager. Oleh karena itu, Customer Success Manager juga harus belajar dari pelanggan tersebut dan berkembang.

Tidak hanya pada posisi Customer Success Manager, tetapi semua posisi kerja membutuhkan sikap untuk belajar dari pelanggan. Semua bisnis adalah penjualan, dan untuk melakukan penjualan, kita perlu mendengarkan suara pelanggan dan menjaga hubungan baik dengan mereka.

Umumnya orang suka berbicara dan menjelaskan. Melalui percakapan dengan orang lain, kita dapat memamerkan kemampuan dan pengetahuan kita. Melalui waktu-waktu ketika pelanggan ingin mengajar kita, kita juga dapat belajar dan membuat pelanggan merasa senang. Dengan begitu, kita dapat membangun dan menjaga hubungan baik, dan pada akhirnya mendapatkan kontrak tambahan dan berkelanjutan.

Kita harus membuang kesombongan bahwa kita lebih unggul daripada pelanggan dan keunggulan tersebut akan terus berlanjut. Seiring dengan pertumbuhan pelanggan, kita juga harus tumbuh. Selain itu, keberhasilan pelanggan juga akan memastikan keberhasilan dan kelangsungan bisnis kita. Seperti ujian masuk universitas (Su-neung), jawabannya ada di dalam pertanyaan, dalam penjualan juga jawabannya ada pada pelanggan.