Diferensiasi vs Benchmarking

Saat makan burger di Lotteria, tiba-tiba saya terlintas sebuah pertanyaan.

Perkembangan dan penyebaran smartphone yang meluas, transformasi digital, dan sebagainya telah menghadirkan era di mana layanan offline disediakan melalui mobile. Seiring dengan itu, banyak perusahaan F&B yang menerima pesanan dan melakukan pengiriman melalui aplikasi.

Lotteria menyediakan layanan pemesanan dan pengiriman melalui aplikasi bernama Lotte Eats. Lotte Eats diluncurkan pada tahun 2020. Artinya, sebelum tahun tersebut, layanan ini belum tersedia. Dari sinilah pertanyaan saya muncul.

Di sisi lain, McDonald's telah meluncurkan dan mengoperasikan aplikasi McDelivery sejak tahun 2014. Tampaknya Lotteria akhirnya melakukan benchmarking terhadap McDonald's. Secara kasat mata, apakah ini merupakan strategi operasional bisnis yang ditiru? Bukankah mereka bisa menciptakan strategi diferensiasi sendiri tanpa harus meniru aplikasi McDonald's?

Alasan saya terlintas pertanyaan ini adalah karena industri yang berbeda, yaitu industri otomotif Jepang. Industri otomotif Jepang tidak begitu aktif dalam memproduksi kendaraan listrik. Hal ini disebabkan karena mereka memiliki teknologi kendaraan hybrid yang kuat dan penjualan yang mendukung.

Namun, belakangan ini mereka menyatakan akan mulai berinvestasi secara serius dalam produksi kendaraan listrik. Pada akhirnya, mereka beralih dari strategi diferensiasi ke strategi benchmarking.

Jadi, apakah benchmarking menjadi hal yang wajib dilakukan ketika struktur industri berubah, situasi internasional berubah, atau budaya berubah, dan suatu perusahaan berhasil menguasai pasar?

Atau, apakah strategi diferensiasi dapat diklaim setelah melakukan benchmarking dan kemudian melakukan diferensiasi pada layanan, elemen, atau desainnya?

Pada akhirnya, tampaknya yang menjadi pertanyaan adalah bagaimana menentukan kapan suatu strategi dapat disebut sebagai diferensiasi atau benchmarking. Sepertinya itu bergantung pada titik waktu dan elemen apa yang menjadi acuan untuk penilaian. Saya pribadi sampai pada kesimpulan tersebut.

Jika demikian, bagian mana dari layanan kita yang harus diposisikan sebagai strategi diferensiasi dan bagian mana yang harus di-benchmarking? Meskipun bukan jurusan manajemen, saya rasa diskusi dari perspektif manajemen bisnis akan menarik.