[EcoHun] Recensione di "The Model"_3

La posizione di Customer Success Manager è nata agli inizi degli anni 2010, con l'avvento delle soluzioni SaaS. Si tratta di un ruolo che fornisce supporto agli utenti che hanno sottoscritto un abbonamento al prodotto aziendale.

Anche io ho lavorato come Customer Success Manager. Ricordo di aver esaminato attentamente i dati relativi allo stato di installazione dello storage dei clienti, per fornire loro assistenza.

In "The Model" viene sottolineata l'importanza del Customer Success Manager. In particolare, viene descritto come figura ideale un individuo che "impara dai clienti, invece di insegnare loro".

Un cliente che utilizza il servizio per la prima volta, ovviamente, non conosce molti aspetti e pone numerose domande al Customer Success Manager dell'azienda fornitrice. Anche il cliente impara utilizzando il servizio e cresce nel tempo. Ad un certo punto, il cliente può acquisire più conoscenze del Customer Success Manager. Pertanto, anche il Customer Success Manager deve crescere imparando dai clienti.

Non solo nella posizione di Customer Success Manager, ma in tutte le mansioni è necessario adottare un atteggiamento di apprendimento dai clienti. Ogni attività è vendita e, per vendere, è necessario ascoltare la voce dei clienti e mantenere con loro un buon rapporto.

Le persone generalmente amano parlare e spiegare. Tramite le conversazioni possiamo mostrare le nostre capacità e conoscenze. Questi momenti in cui il cliente cerca di insegnare, ci permettono di imparare, di accontentarlo e di farlo sentire bene. In questo modo si sviluppa e si mantiene un buon rapporto, garantendo contratti aggiuntivi e continuativi.

Dobbiamo abbandonare l'arroganza di credere di essere superiori ai clienti e che questa superiorità perdurerà. Man mano che il cliente cresce, dobbiamo crescere anche noi. Inoltre, la crescita del cliente contribuisce alla crescita e al mantenimento della nostra attività. Come nel caso del CSAT (Suneung), la risposta alle domande si trova nel cliente stesso, così come nella vendita.