너무나 당연한 흐름이겠지만 저의 인바운드 리드 프레임 워크를 남겨보고자 합니다.

언제나 저희 서비스를 찾아주시는 인바운드 고객 분들께 감사의 말씀 전하고 싶습니다. 직접 찾아 오셔서 손수 문의까지 남겨 주시는 부분에 항상 감사하며, 어떻게 하면 더욱 잘 응대해 드릴 수 있을지 고민하고 있습니다.

1. 빠른 응대

최대한 빠르게 응대하기 위해 노력하고 있습니다. "문의 주셔서 전화드렸는데, 현재 통화하시기 어려우실까요?" 이 부분이 효과가 있다고 느껴지는 것은, '고객 문의를 남긴 시간에 얼마 지나지 않아 바로 전화를 드려서' 그런 것 같습니다.

그 시간, 고객은 아무래도 다른 업체 사이트를 돌아다니고 있었을 지도 모릅니다. 여러 업체에 문의를 해서 가격, 서비스를 비교하려고 하기 때문입니다. 또한, 한국 사람 성향 상 '빨리 빨리'를 좋아하기 때문에 빠른 답변을 해준 사람을 기억할 것입니다.

2. 디스커버리 질문

전화를 걸고, 몇 가지 간략한 질문을 던집니다. 저는 5-6개 정도 질문을 하는데, 그렇게 많지도 않고, 적지도 않은, 오래 걸리지 않을 법한 질문을 던집니다. 우리가 당신의 문의 사항에, 목적에, 상황에 관심이 있고 알아야 잘 답변 해드릴 수 있기 때문입니다.

3. 질문 생성 - 당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라

당연히 스크립트가 있어야 합니다. 다양한 시나리오가 발생할텐데, 그래도 핵심 스크립트는 있어야 임기응변이 가능할 겁니다.

스크립트를 기반으로, 고객과 대화를 하는데 상황에 맞는 질문이 중요합니다. 과거에 김필재 FEELJAE KIM님께서 '당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라'라는 책에 대해 소규모 온라인 포럼을 진행하셨는데요. 그 때 질문의 중요성을 배웠습니다. 엔터프라이즈, SMB에 따라 다른 질문 전략을 가져가고, 질문의 깊이와 유형에 따라 딜을 클로징할 수 있는 가능성을 높인다는 것을 알게 됐습니다.

질문을 하다 보면 이런 부분을 더욱 깊이 있게, 계속해서 질문해야겠다는 생각이 듭니다. 고객 응대를 많이 하다 보면 여유가 생기듯 질문도 하다 보면 상황에 따른 질문 능력이 생깁니다.

4. 상대방에 맞는 톤앤 매너

동일한 스크립트여도 상황에 맞는 톤앤 매너가 중요한 것 같습니다. 누구는 시니컬하고, 누구는 액티브한 목소리라면, 그들의 텐션에 맞춰주는 것입니다.

물론, 시니컬한 사람에게 밝고 명랑한 목소리로 다가가도 그 사람의 분위기를 환기시킬 수 있습니다. 저는 일단 기본적으로 분위기를 맞춰 드리려고 하고 있고 상황에 따라 목소리를 바꾸면서 고객과 톤을 맞추려고 하고 있습니다.

5. 고객 요청 사항은 최대한 빠르게

고객 요청이 무엇보다 중요하다는 생각으로 최대한 빠르게 답변하는 것이 좋습니다. 느리게 전달하는 것보다 빠르게 전달하는 것이 당연히 좋습니다. 물건을 구매할 때, 로켓 배송이 좋듯, 요청 사항 답변도 로켓 답변이 좋습니다.

바로 보내기 어려운 내용이라면, 당연히 양해를 구해야 합니다. 빠르게 보내는 것만이 상책이라 생각하고 빠르게 보낸다면 내용이 부실하거나 누락될 수 있습니다.

저의 프레임 워크는 정답이 아닙니다. 저보다 뛰어난 세일즈맨들이 계시기에 그 분들의 프레임 워크가 보다 지혜롭고 완벽할 수 있습니다. 소셜 미디어에 포스팅을 함으로써 저의 생각을 정리하고 내재화 시키려고 합니다.

누군가에겐 도움이 될 수도 있을 겁니다. 혹은 저의 글을 보고 조언해주시는 분들의 의견을 보며 저도 도움을 얻을 수 있습니다.

과거엔 이러한 프레임 워크 없이 응대를 했는데, 이런 프레임 워크를 설정하고 나서 고객의 온도가 달라짐을 느꼈고 계약까지 체결하기도 했습니다. 무작정 고객 응대를 했다면, 이제는 지혜롭게 고객 응대를 하는 것이 중요합니다.

#번역 #현지화 #세일즈 #세일즈하는교회오빠 #인바운드리드