[Ecohoon] De Model Review_3

De functie van Customer Success Manager is ontstaan in het begin van de jaren 2010, met de opkomst van SaaS-oplossingen. Het is een rol die klanten die een product hebben geabonneerd ondersteunt bij het gebruik van de dienst.

Ik heb zelf ook ooit als Customer Success Manager gewerkt. Ik herinner me dat ik in die rol klanten hielp en nauwkeurig keek naar gegevens over de installatie van hun opslag.

In "The Model" wordt het belang van de Customer Success Manager benadrukt. In het bijzonder wordt er gesproken over het ideale profiel van een Customer Success Manager: iemand die niet de klant leert, maar van de klant leert.

Klanten die de dienst voor het eerst gebruiken, weten natuurlijk veel dingen niet en stellen daarom veel vragen aan de Customer Success Manager van de aanbieder. De klant leert ook tijdens het gebruik van de dienst. En zo groeit hij. Op een gegeven moment heeft de klant meer kennis dan de Customer Success Manager. Daarom moet de Customer Success Manager ook van die klant leren en groeien.

Niet alleen voor de functie van Customer Success Manager, maar voor elke functie is het nodig om van de klant te leren. Alle business is sales, en om sales te doen moet je luisteren naar de klant en een goede relatie met hen onderhouden.

Mensen houden er over het algemeen van om te praten en te vertellen. Door gesprekken met mensen kunnen we onze vaardigheden en kennis laten zien. Door de tijd die klanten besteden aan het uitleggen van dingen, kunnen we leren en tegelijkertijd het gevoel van de klant goed maken. Dit leidt tot een goede relatie en de mogelijkheid om extra en doorlopende contracten te verkrijgen.

We moeten de arrogantie loslaten dat we superieur zijn aan de klant en dat die superioriteit zal blijven bestaan. Naarmate de klant groeit, moeten wij ook groeien. En als het de klant goed gaat, gaat het ook goed met ons bedrijf en blijft het bestaan. Net als bij het toelatingsexamen (Suneung), ligt het antwoord op de vraag bij de klant.