Differentiatie vs. Benchmarking

Tijdens het eten van een hamburger bij Lotteria schoot me een vraag te binnen.

We leven in een tijdperk waarin smartphones wijdverspreid zijn en digitale transformatie (Digital Transformation) volop in gang is gezet. Door deze ontwikkelingen worden veel offline diensten via mobiele apparaten aangeboden. Daarom nemen veel F&B-bedrijven bestellingen aan en bezorgen ze via apps.

Lotteria biedt bestellingen en bezorging aan via de app Lotteria Eats (Lotte Eats). Deze app werd gelanceerd in 2020. Dat betekent dat ze voor die tijd geen dergelijke diensten aanboden. En daaruit ontstond mijn vraag.

McDonald's daarentegen exploiteert al sinds 2014 de McDelivery-app. Het lijkt erop dat Lotteria uiteindelijk de strategie van McDonald's heeft overgenomen. Op het eerste gezicht lijkt het erop dat ze de bedrijfsstrategie hebben gekopieerd. Maar hadden ze niet hun eigen differentiatiestrategie kunnen ontwikkelen in plaats van de app te kopiëren?

De reden dat ik hierover nadenk, is te wijten aan de situatie in de Japanse auto-industrie, die in een andere sector werkzaam is. De Japanse auto-industrie was niet erg actief in de productie van elektrische auto's. Dat kwam omdat ze sterk waren in de technologie van hybride auto's en deze sector ook goede omzetcijfers genereerde.

Maar onlangs hebben ze aangekondigd dat ze serieus gaan investeren in de productie van elektrische auto's. Uiteindelijk hebben ze hun differentiatiestrategie verruild voor een strategie van benchmarking.

Betekent dit dan dat benchmarking een essentiële factor wordt wanneer de structuur van een industrie verandert, de internationale situatie wijzigt of de cultuur evolueert, zodra een bedrijf een leidende positie heeft verworven?

Of is het zo dat we pas van een differentiatiestrategie kunnen spreken als we na benchmarking de dienstverlening, de elementen en het design onderscheiden van andere bedrijven?

Uiteindelijk lijkt het erop dat het draait om het bepalen van de criteria om te beslissen wat differentiatie en wat benchmarking is. Het lijkt erop dat het afhangt van het moment en de elementen waarop we onze beoordeling baseren. Dat is mijn persoonlijke conclusie na mijn overwegingen.

Welke aspecten van onze dienstverlening moeten we dan als differentiatiestrategie beschouwen en welke moeten we benchmarken? Hoewel ik geen bedrijfskunde heb gestudeerd, denk ik dat een discussie vanuit een bedrijfskundig perspectief interessant zou zijn.