[EcoHun] Opinia o "The Model"_3

Stanowisko Customer Success Managera (Kierownika ds. sukcesu klienta) pojawiło się na początku lat 2010., wraz z rozwojem rozwiązań SaaS. Polega ono na pomaganiu klientom, którzy wykupili subskrypcję na produkt firmy, w korzystaniu z oferowanej usługi.

Sam przez jakiś czas pracowałem jako Customer Success Manager. Pamiętam, jak w ramach mojej pracy pomagałem klientom i uważnie analizowałem dane dotyczące instalacji ich systemów pamięci masowej.

W modelu "The Model" podkreśla się znaczenie Customer Success Managera. W szczególności wskazuje się, że idealny kandydat na to stanowisko to osoba, która "uczy się od klientów, a nie uczy klientów".

Klienci, którzy po raz pierwszy korzystają z usługi, naturalnie wiele rzeczy nie wiedzą i zadają mnóstwo pytań Customer Success Managerowi. Klienci uczą się w trakcie korzystania z usługi. Rozwijają się. W pewnym momencie ich wiedza przewyższa wiedzę Customer Success Managera. Dlatego też Customer Success Manager powinien uczyć się od takich klientów i rozwijać się razem z nimi.

Postawa uczenia się od klienta jest niezbędna nie tylko na stanowisku Customer Success Managera, ale w każdym zawodzie. Każdy biznes to sprzedaż, a żeby sprzedawać, trzeba słuchać głosu klienta i budować z nim dobre relacje.

Ludzie zazwyczaj lubią mówić i dzielić się wiedzą. Rozmowy z ludźmi pozwalają nam pochwalić się naszymi umiejętnościami i wiedzą. Dzięki czasowi poświęconemu na nauczanie klienta, my sami możemy się uczyć, a zadowolenie klienta dodatkowo poprawi jego nastrój. To prowadzi do budowania i utrzymywania dobrych relacji, a w konsekwencji do pozyskiwania dodatkowych i powtarzalnych kontraktów.

Należy pozbyć się arogancji wynikającej z przekonania o własnej wyższości nad klientem i że ta wyższość będzie trwała. Wraz z rozwojem klienta, musimy się rozwijać. Sukces klienta przekłada się na sukces i utrzymanie naszego biznesu. Podobnie jak na maturze (Su-neung), gdzie odpowiedzi znajdują się w pytaniach, tak i w sprzedaży odpowiedzi znajdują się u klienta.