Koniec z sprzedażą opartą tylko na prezentacji produktu

Obecnie, czytając książki o sprzedaży, uczestnicząc w forach lub analizując trendy, zauważamy, że kluczowymi punktami są komunikacja z klientem i rozwiązywanie jego problemów. Jeśli skupimy się jedynie na wyliczaniu i opisywaniu naszych produktów, klient może poczuć się znudzony lub zmęczony. Przecież nikt nie lubi, gdy tylko jedna strona ciągle mówi.

Sprzedaż ewoluuje, ale mam wrażenie, że ludzie wciąż traktują ją zbyt pobieżnie, zwłaszcza w kontekście przeszłości. Zwłaszcza w przypadku telefonów wychodzących (ang. outbound calling), komunikacja z klientem ma kluczowe znaczenie, a często jest pomijana.

W zeszły weekend odebrałem telefon z nieznanego numeru. Okazało się, że to karta kredytowa, która przekazała mój numer do celów marketingowych. Treść rozmowy dotyczyła sprzedaży ubezpieczenia na wypadek zachorowania na raka.

Osoba dzwoniąca nie wydawała się zainteresowana tym, czy mam już ubezpieczenie na wypadek zachorowania na raka, ani jakie inne ubezpieczenia posiadam. Wydawało się, że w ogóle jej to nie obchodzi. Skupiała się wyłącznie na tym, dlaczego powinienem wykupić tę konkretną usługę.

Miałem ochotę od razu się rozłączyć, ale być może z powodu dobrego humoru tego dnia, chciałem zakończyć rozmowę w miły sposób. Powiedziałem: „Nie, dziękuję, nie wydaje mi się, żebym tego potrzebował”. Gdy klient próbuje zakończyć rozmowę, naturalnym krokiem w przypadku zimnych telefonów jest próba zatrzymania go. Przecież żaden handlowiec nie chce, żeby klient się rozłączył, gdy ten ma ochotę to zrobić.

Po mojej odmowie, rozmówca zaczął mówić szybciej, próbując mnie przekonać, że mimo wszystko powinienem się nad tym zastanowić, że to wyjątkowa oferta, specjalnie dla mnie, zorganizowana w taki sposób, by była idealnie dopasowana do moich potrzeb.

Dobrze, produkt może być świetny, ale co z tego? Czy ja mam się dostosować do produktu, czy produkt ma się dostosować do mnie? Jeśli mam taką potrzebę, to ma to sens, ale jeśli jej nie mam, to nie ma to żadnego znaczenia.

Ta droga i wspaniała torba Chanel. Ja jej nie potrzebuję. Nie noszę takich torebek i nie mam takiej potrzeby. Gdybym ją miał, prawdopodobnie bym ją sprzedał, ale sam bym jej nie kupił. Aby mnie przekonać, osoba sprzedająca musiałaby najpierw ustalić, czy potrzebuję takiej torby, czy może pojawią się w przyszłości sytuacje, w których będę jej potrzebował, oraz w jakich okolicznościach noszenie torby Chanel miałoby dla mnie sens. Dopiero wtedy, na podstawie moich odpowiedzi, mogłaby zaprezentować mi produkt i jego funkcje, a wtedy być może bym się przekonał.

Po trzech odmowach w końcu udało mi się rozłączyć. Nie czułem się najlepiej, ale z drugiej strony byłem wdzięczny. „Aha, tak właśnie klient może się czuć, gdy ja dzwonię z zimnym telefonem” – pomyślałem. Uważam, że zimne telefony to naprawdę trudna praca. Trzeba stworzyć coś z niczego, w krótkim czasie przyciągnąć uwagę klienta. Gdy klient wyraża niechęć, zaczynamy się stresować, bo jeśli nam się nie uda, możemy stracić pracę. Szczerze mówiąc, jest to przerażające i stresujące.

Chociaż prawdopodobieństwo sukcesu jest niewielkie, uważam, że jeśli sprzedawca zastosuje prostą i miłą strategię sprzedaży, skupiając się na komunikacji, a nie na prezentacji produktu, może być bardziej skuteczny i szybciej osiągnąć sukces w sprzedaży.

untitled