[Экохун] Отзыв о книге "The Model"_3

Должность менеджера по работе с клиентами (Customer Success Manager) появилась в начале 2010-х годов с развитием SaaS-решений. Это роль, которая помогает клиентам, подписавшимся на продукт компании, использовать сервис.

Я тоже какое-то время работал менеджером по работе с клиентами. В моей памяти всплывают моменты, когда я, помогая клиентам, тщательно изучал данные об установке их хранилищ.

В книге "The Model" подчеркивается важность менеджеров по работе с клиентами. В частности, в ней говорится, что идеальный кандидат на эту должность — это человек, который не учит клиентов, а учится у них.

Клиент, впервые использующий сервис, естественно, многого не знает и задает менеджеру по работе с клиентами множество вопросов. Клиент также учится в процессе использования сервиса. Он растет. И в какой-то момент клиент может обладать большими знаниями, чем менеджер по работе с клиентами. Поэтому менеджеру по работе с клиентами тоже нужно учиться у таких клиентов и расти вместе с ними.

Не только на позиции менеджера по работе с клиентами, но и на всех должностях необходимо учиться у клиентов. Весь бизнес — это продажи, а для продаж нужно слушать клиентов, поддерживать с ними хорошие отношения.

Люди обычно любят говорить и рассказывать. В разговоре с людьми можно показать свои умения и знания. В процессе обучения клиентов я тоже могу учиться, удовлетворять потребности клиентов и поднимать им настроение. Это помогает развивать и поддерживать хорошие отношения, а также получать дополнительные и постоянные контракты.

Следует избавиться от высокомерия, от убеждения, что я превосхожу клиента и это превосходство будет продолжаться вечно. По мере роста клиента должен расти и я. Кроме того, процветание клиента — это залог успеха и стабильности нашего бизнеса. Как в ЕГЭ (сунэн) есть ответы на вопросы, так и в продажах ответы находятся у клиента.