[เอโคฮุน] รีวิว The Model_3

ตำแหน่ง Customer Success Manager (ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า) เกิดขึ้นในช่วงต้นทศวรรษ 2010 พร้อมกับการถือกำเนิดของโซลูชัน SaaS มีหน้าที่ให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่สมัครใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทในการใช้บริการ

ฉันเคยทำงานเป็น Customer Success Manager มาก่อน ฉันจำได้ว่าในฐานะผู้ให้ความช่วยเหลือลูกค้า ฉันได้ตรวจสอบข้อมูลอย่างละเอียดเกี่ยวกับสถานะการติดตั้งที่เก็บข้อมูลของลูกค้า

The Model เน้นย้ำถึงความสำคัญของ Customer Success Manager โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บุคลากรที่เหมาะสมกับตำแหน่ง Customer Success Manager คือ ‘คนที่เรียนรู้จากลูกค้า ไม่ใช่สอนลูกค้า’

ลูกค้าที่ใช้บริการเป็นครั้งแรกย่อมมีความรู้ไม่มากนัก จึงมักสอบถาม Customer Success Manager ของบริษัทผู้ให้บริการเป็นอย่างมาก ลูกค้าก็เรียนรู้ไปพร้อมกับการใช้บริการเช่นกัน และเติบโตขึ้น เมื่อถึงจุดหนึ่ง ลูกค้าอาจมีความรู้มากกว่า Customer Success Manager ดังนั้น Customer Success Manager จึงต้องเรียนรู้จากลูกค้าเช่นกันเพื่อการเติบโต

ไม่เพียงแต่ตำแหน่ง Customer Success Manager เท่านั้น แต่ทุกตำแหน่งงานจำเป็นต้องมีทัศนคติที่จะเรียนรู้จากลูกค้า ธุรกิจทุกอย่างคือการขาย และการขายจำเป็นต้องรับฟังเสียงของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา

โดยทั่วไปแล้ว คนมักชอบพูดและบอกเล่า เราสามารถอวดความสามารถและความรู้ของเราผ่านการพูดคุยกับผู้คน เราสามารถเรียนรู้จากช่วงเวลาที่ลูกค้าพยายามสอนเรา และทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ซึ่งจะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดีและการรักษาความสัมพันธ์นั้นไว้ และนำไปสู่การได้รับสัญญาเพิ่มเติมและสัญญาต่อเนื่อง

เราต้องละทิ้งความเย่อหยิ่งที่คิดว่าเราเหนือกว่าลูกค้า และความเหนือกว่านั้นจะคงอยู่ตลอดไป เมื่อลูกค้าเติบโตขึ้น เราก็ต้องเติบโตไปพร้อมกัน และเมื่อลูกค้าประสบความสำเร็จ ธุรกิจของเราก็จะประสบความสำเร็จและดำเนินต่อไปได้ เช่นเดียวกับการสอบเข้ามหาวิทยาลัย คำตอบอยู่ในคำถาม การขายก็เช่นกัน คำตอบอยู่ที่ลูกค้า