ยุคของการขายที่แค่แนะนำสินค้าอย่างเดียวจบลงแล้ว

ปัจจุบันนี้ ถ้าดูหนังสือเกี่ยวกับการขาย ฟอรัม หรือข้อมูลเชิงลึกต่างๆ จุดสำคัญก็คือ การสื่อสารกับลูกค้า และการแก้ปัญหาของลูกค้า การที่เราเพียงแต่แจกแจงสินค้าที่ขายอยู่และอธิบายรายละเอียดอย่างยาวเหยียด อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่ายหรือเหนื่อยล้า โดยพื้นฐานแล้วจะมีใครบ้างที่ชอบสถานการณ์ที่ตัวเองเป็นฝ่ายพูดอยู่ฝ่ายเดียว

การขายกำลังเปลี่ยนแปลงไป หรือแม้กระทั่งในอดีตก็เป็นแบบนี้ แต่ก็ไม่แน่ใจว่าคนเราคิดเรื่องการขายง่ายเกินไปหรือเปล่า โดยเฉพาะการโทรหาลูกค้า (Outbound Calling) การสื่อสารกับลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญมาก แต่กลับถูกมองข้ามไป

วันหยุดสุดสัปดาห์ที่ผ่านมา มีสายโทรศัพท์จากหมายเลขที่ไม่รู้จัก โทรมา บริษัทบัตรเครดิตส่งเบอร์โทรศัพท์ของฉันให้เพื่อโทรศัพท์ทำการตลาด เนื้อหาคือการขายประกันภัยมะเร็ง

ไม่รู้ว่าเขาจะรู้หรือไม่ว่าฉันมีประกันมะเร็งอยู่แล้ว หรือฉันมีประกันประเภทไหนบ้าง ดูเหมือนว่าเขาจะไม่สนใจเลย เขาเพียงแต่พูดแต่เรื่องที่ฉันควรจะซื้อบริการนี้ทำไมเท่านั้น

ฉันก็อยากจะวางสายไปเหมือนกัน แต่ไม่รู้ว่าเพราะวันนั้นฉันอารมณ์ดีหรือเปล่า ฉันเลยอยากจะวางสายอย่างสุภาพ “อ๋อ ครับ ผมว่าคงไม่จำเป็นต้องใช้ครับ” ถ้าลูกค้าจะวางสาย พนักงานขายก็ต้องพยายามเกลี้ยกล่อมต่อแน่นอน นี่เป็นขั้นตอนถัดไปหลังจากการโทรศัพท์แบบไม่เจาะจง (Cold Calling) เพราะคงไม่มีพนักงานขายคนไหนอยากให้ลูกค้าวางสายหรอก

พอฉันปฏิเสธไปครั้งหนึ่ง เขาก็พูดเร็วขึ้น แล้วก็บอกว่าอย่างน้อยก็ควรจะคิดดูบ้างนะ สินค้าจัดทำขึ้นมาอย่างดีและมีคุณภาพ เป็นสินค้าพิเศษที่นำเสนอให้กับลูกค้าอย่างคุณโดยเฉพาะ พยายามจะโน้มน้าวฉัน

สินค้าดีก็รู้เรื่องอยู่แล้ว แต่จะดีไปทำไม ในเมื่อฉันไม่ต้องการ ฉันต้องไปปรับตัวเข้ากับสินค้า หรือสินค้าต้องมาปรับตัวเข้ากับฉัน ถ้าฉันต้องการมันก็มีความหมาย แต่ถ้าไม่ต้องการก็ไม่มีความหมายอะไรเลย

กระเป๋าชาแนลที่แพงและหรูหราเหล่านั้น ฉันไม่ต้องการ ฉันไม่เคยใช้และไม่มีโอกาสได้ใช้ด้วย ถ้ามี ฉันอาจจะขายทิ้ง แต่ฉันไม่ซื้อด้วยเงินของตัวเองหรอก ถ้าอยากจะโน้มน้าวฉัน ก็ต้องรู้ก่อนว่าฉันต้องการกระเป๋าหรือเปล่า มีสถานการณ์ไหนบ้างที่ฉันอาจจะต้องใช้ ถ้าฉันใช้กระเป๋าชาแนลในสถานการณ์ไหนบ้าง ถึงจะมีความหมาย ต้องวิเคราะห์แล้วนำเสนอสินค้าและฟังก์ชั่นที่เหมาะสมกับคำตอบ แบบนั้นถึงจะโน้มน้าวฉันได้

หลังจากปฏิเสธไปสามครั้ง ฉันก็วางสายได้ในที่สุด รู้สึกไม่ค่อยดีเท่าไหร่ แต่ก็รู้สึกขอบคุณในอีกแง่หนึ่ง ‘อ๋อ ถ้าฉันโทรศัพท์แบบไม่เจาะจง (Cold Call) ฉันก็อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกแบบนี้เหมือนกัน’ ฉันคิดว่าการโทรศัพท์แบบไม่เจาะจง (Cold Call) เป็นงานที่ยากลำบากจริงๆ ต้องสร้างสิ่งใหม่ๆ ขึ้นมาจากไม่มี ในเวลาอันสั้นต้องดึงดูดความสนใจของลูกค้า เมื่อลูกค้าแสดงท่าทีปฏิเสธ ความกังวลก็เริ่มต้นขึ้น ถ้าทำไม่สำเร็จ อาชีพการงานของฉันก็อาจจะพังได้ พูดตรงๆ ก็รู้สึกกลัวและหวั่นใจ

ถึงแม้โอกาสที่จะประสบความสำเร็จจะน้อย แต่ถ้าหากฝ่ายขายวางแผนกลยุทธ์การขายที่เน้นการสื่อสาร ไม่ใช่การนำเสนอสินค้าเพียงอย่างเดียว สั้น กระชับ และสุภาพ ก็อาจจะทำให้การขายฉลาดและรวดเร็วขึ้น ฉันคิดอย่างนั้น

untitled