รีวิวการตอบสนองลูกค้าที่รีบเร่ง

นี่คือเรื่องราวที่ผมประสบพบเจอเอง วันหนึ่ง มีลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางอินบาวนด์ลีด ลูกค้าบอกว่าต้องการทราบราคา และเป็นเรื่องเร่งด่วน ดังนั้นผมจึงแจ้งราคาไปให้

หลังจากนั้น ผมคิดว่าการติดตามผลของผมไม่ค่อยจริงจังเท่าไหร่ หลังจากส่งใบเสนอราคาไปแล้ว ผมไม่ได้โทรติดต่อตามในวันถัดไป หรือทำอะไรเพิ่มเติมเลย จริงๆ แล้ว ผมคิดว่า ‘แค่ส่งใบเสนอราคาไป ลูกค้าก็คงตัดสินใจเองภายในองค์กร’

มีทั้งสิ่งที่ได้เรียนรู้และข้อสงสัย

สิ่งที่ได้เรียนรู้:
✍️ไม่ควรส่งใบเสนอราคาแล้วปล่อยทิ้งไว้ ควรโทรติดต่อตามในวันถัดไป
✍️แม้จะรบกวนลูกค้าบ้าง แต่ก็ควรติดตามผลอย่างต่อเนื่องเพื่อเจรจาต่อรอง
✍️มิฉะนั้นจะเสียโอกาสในการต่อรองราคา
✍️ไม่ควรยอมแพ้แม้ลูกค้าจะไม่บอกงบประมาณ
✍️เนื่องจากผมเป็นเพียงพนักงาน ไม่ได้เป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ จึงต้องพยายามอย่างหนัก

ข้อสงสัย:
❓จำเป็นต้องติดตามผลอย่างต่อเนื่องแม้จะรบกวนลูกค้าหรือไม่
❓การติดต่อลูกค้าบ่อยแค่ไหนถึงจะถือว่ารบกวน
❓สิ่งที่เราคิดว่ารบกวน อาจเป็นการแสดงความใส่ใจในสายตาของบางคนหรือไม่

จากประสบการณ์ของผมเอง ผมคิดว่าการใส่ใจในปัญหาของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะจะทำให้เราไม่พลาดจังหวะรักษาอุณหภูมิความสัมพันธ์และคว้าโอกาสได้ เช่นเดียวกับการเล่นฟุตบอลที่ต้องครองบอลไว้แล้วโจมตีอย่างต่อเนื่องเพื่อหาช่องโหว่

อีกประเด็นหนึ่งคือ ผมคิดว่าความมุ่งมั่นของผมลดลงเพราะผมไม่ได้เป็นเจ้าของกิจการเอง ในตอนนั้น ผมรู้สึกว่าถ้าเป็นบริษัทของตัวเอง ผมคงไม่ทำแบบนั้น ดังนั้นตอนนี้ผมจึงพยายามอย่างหนักที่จะช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจัง แต่ในตอนนั้น ผมดูเหมือนจะให้ความสำคัญกับความภาคภูมิใจและภาพลักษณ์ของตัวเองมากกว่า

ข้อสงสัยก็คือเรื่องที่ซ้ำกับสิ่งที่ได้เรียนรู้ นั่นคือ การติดตามผลอย่างจริงจังอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจหรือไม่ ซึ่งผมคิดว่าเป็นเรื่องส่วนบุคคล บางคนอาจรู้สึกไม่สบายใจ ในขณะที่บางคนอาจรู้สึกว่าเป็นการแสดงความใส่ใจ เนื่องจากผมไม่สามารถเห็นหน้าลูกค้าหรือพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ดังนั้นแม้จะเกิดเหตุการณ์เช่นนั้นขึ้นจริง ผมก็คิดว่าเราไม่สามารถอ่านใจคนได้ทั้งหมด ในสถานการณ์เช่นนี้ เราอาจจำเป็นต้องใช้ ‘เซนส์’

การเรียนรู้การขายจากหนังสือก็สำคัญ แต่ผมคิดว่าการเรียนรู้ด้วยการลงมือทำนั้นได้ผลมากกว่า เหมือนกับเรื่องความรักและความสัมพันธ์นั่นแหละครับ คล้ายกับสุภาษิตที่ว่า ‘เห็นช้างตายทั้งตัว ดีกว่าเห็นช้างตายแค่ครึ่งตัว’ ผมได้เรียนรู้และรู้สึกถึงหลายสิ่งหลายอย่าง ถึงแม้ว่ายังมีอีกหลายสิ่งที่ต้องเรียนรู้ แต่ผมก็รู้สึกขอบคุณที่ได้เรียนรู้ผ่านประสบการณ์ต่างๆ