[Ekohoon] The Model İncelemesi_3

Müşteri Başarı Yöneticisi (Customer Success Manager) pozisyonu, 2010'ların başlarında SaaS çözümlerinin ortaya çıkmasıyla birlikte doğmuş bir pozisyondur. Şirket ürününü abone olan müşterilerin hizmet kullanımına yardımcı olma rolünü üstlenir.

Ben de bir zamanlar Müşteri Başarı Yöneticisi olarak çalıştım. Müşterilere yardımcı olan bir rolde, müşterilerin depolama (storage) kurulum durumuna ilişkin verileri dikkatlice inceliyordum.

The Model'de Müşteri Başarı Yöneticisinin önemi vurgulanmaktadır. Özellikle, Müşteri Başarı Yöneticisi için uygun bir yetenek olarak "müşteriye öğretmek yerine müşteriden öğrenen kişi" den bahsedilir.

Hizmeti ilk kez kullanan müşteriler elbette birçok şeyi bilmediği için tedarikçi Müşteri Başarı Yöneticisine çok şey sorar. Müşteri de hizmeti kullanırken öğrenir. Ve böylece büyür. Sonunda bir noktada müşteri, Müşteri Başarı Yöneticisinden daha fazla bilgiye sahip olur. Bu nedenle, Müşteri Başarı Yöneticisinin de bu tür müşterilerden öğrenerek büyümesi gerekir.

Müşteri Başarı Yöneticisi pozisyonunun yanı sıra, tüm görevlerde müşteriden öğrenme anlayışı gereklidir. Tüm işletmeler satıştır ve satış yapmak için müşterilerin sesini dinlemeli ve onlarla iyi ilişkiler kurmalıyız.

İnsanlar genellikle konuşmayı ve anlatmayı sever. İnsanlarla konuşarak yeteneklerimi ve bilgilerimi sergileyebilirim. Müşterinin öğretmeye çalıştığı bu zamanlar sayesinde ben de öğrenebilir ve müşterinin ruh halini anlayarak onu mutlu edebilirim. Bu sayede iyi bir ilişki geliştirebilir ve sürdürebilir ve buna bağlı olarak ek, sürekli sözleşmeler sağlayabiliriz.

Müşteriden üstün olduğum ve bu üstünlüğün devam edeceği kibirinden kurtulmalıyız. Müşteri büyüdükçe ben de büyümeliyim. Ayrıca, müşterinin iyi olması bizim işimizin de iyi gitmesi ve devam etmesi için şarttır. Tıpkı üniversite giriş sınavında (수능) soruların cevabı olduğu gibi, satışta da müşteride cevap vardır.