[EcoHun] Reseña de 'El Modelo'_3

El puesto de Customer Success Manager (CSM) surgió a principios de la década de 2010 con el auge de las soluciones SaaS. Su función es ayudar a los clientes que se suscriben a un producto a utilizarlo.

Yo también trabajé como Customer Success Manager. Recuerdo analizar cuidadosamente los datos sobre el estado de la instalación de almacenamiento de los clientes para poder ayudarles.

En "The Model" se destaca la importancia del Customer Success Manager. En particular, se describe como el candidato ideal a un CSM a ‘alguien que aprende de los clientes, en lugar de enseñarles’.

Los clientes que utilizan el servicio por primera vez, naturalmente, no saben mucho y hacen muchas preguntas al Customer Success Manager del proveedor. Los clientes también aprenden a medida que utilizan el servicio. Y así crecen. En algún momento, el cliente llega a tener más conocimientos que el Customer Success Manager. Por lo tanto, el Customer Success Manager también debe crecer aprendiendo de esos clientes.

No solo en el puesto de Customer Success Manager, sino en todos los puestos de trabajo, es necesaria la actitud de aprender de los clientes. Todas las empresas son ventas, y para vender, hay que escuchar a los clientes y mantener una buena relación con ellos.

A la gente generalmente le gusta hablar y enseñar. Podemos presumir de nuestras habilidades y conocimientos hablando con la gente. A través de esas conversaciones en las que el cliente intenta enseñarnos, podemos aprender y hacer que el cliente se sienta bien. Esto nos permite desarrollar y mantener una buena relación, lo que nos permite asegurar contratos adicionales y continuos.

Debemos abandonar la arrogancia de que somos superiores a los clientes y que esa superioridad perdurará. A medida que el cliente crece, nosotros también debemos crecer. Además, si el cliente prospera, nuestro negocio también prosperará y se mantendrá. Al igual que en el examen de ingreso universitario (Su-neung), la respuesta está en las preguntas, en las ventas, la respuesta está en el cliente.