[エコ訓] ザ・モデルレビュー_3

カスタマーサクセスマネージャーという職種は、2010年代初頭、SaaSソリューションが登場するにつれて生まれた職種です。自社製品を購読した顧客のサービス利用のために支援する役割です。

私もかつてカスタマーサクセスマネージャーとして勤務していました。顧客を支援する役割として、顧客のストレージ設置状況に関するデータを綿密に調べていたことを思い出します。

ザ・モデルでは、カスタマーサクセスマネージャーの重要性を強調しています。特に、カスタマーサクセスマネージャーに適した人材として、「顧客に教えるのではなく、顧客から学ぶ人」を挙げています。

サービスを初めて利用する顧客は、当然知らないことが多いため、供給元のカスタマーサクセスマネージャーに多くの質問をします。顧客もサービスを利用しながら学習していきます。そして成長します。そうすると、ある時点で顧客がカスタマーサクセスマネージャーよりも多くの知識を持つようになります。そのため、カスタマーサクセスマネージャーもそのような顧客から学びながら成長する必要があります。

カスタマーサクセスマネージャーの職種に限らず、全ての職種において、顧客から学ぶ姿勢が必要です。全てのビジネスは営業であり、営業をするには顧客の声を聞き、彼らと良好な関係を維持しなければなりません。

人は一般的に、話すことや伝えることが好きです。人と話すことで、自分の能力や知識を誇示することができます。顧客に教えようとする時間を通して、私も学ぶことができ、顧客の気分を良くすることもできます。そうすることで良好な関係を築き、維持することができ、それに伴い追加的な、継続的な契約を獲得することができます。

自分が顧客よりも優れており、その優位性は続くという傲慢さは捨てなければなりません。顧客が成長するにつれて、私も成長しなければなりません。また、顧客がうまくいくことで、私たちのビジネスもうまくいき、維持されます。大学入試試験（スヌン）を見れば、質問には答えがあるように、営業にも顧客に答えがあります。