[エコフン] インバウンドリードフレームワーク

ごく当たり前の流れではありますが、私のインバウンドリードのフレームワークを残しておきたいと思います。

いつも弊社のサービスを見つけてくださるインバウンドのお客様に感謝の気持ちを伝えたいです。直接お越しいただき、自らお問い合わせまで残してくださることにいつも感謝しており、どのようにすればより良く対応できるのかを常に考えています。

1.迅速な対応

可能な限り迅速に対応するよう努めています。「お問い合わせいただき、お電話いたしました。現在、お電話に出られますでしょうか？」この部分が効果があると感じるのは、'お客様が問い合わせを残した時間からそれほど時間が経たずにすぐに電話をかけている'からだと思います。

その時間、お客様は他の企業のサイトを閲覧しているかもしれません。複数の企業に問い合わせて、価格やサービスを比較しようとしているからです。また、日本人の特性として『早く早く』を求める傾向があるため、迅速に返信してくれた人を記憶するでしょう。

2. ディスカバリー質問

電話をかけ、いくつかの簡単な質問を投げかけます。私は5～6個程度の質問をするのですが、それほど多くもなく、少なくもなく、時間がかからないような質問を投げかけます。私たちがお客様の問い合わせ内容、目的、状況に関心があり、理解していなければ、適切な回答はできないからです。

3. 質問生成 - あなたのセールスにSPINをかけろ

当然、スクリプトが必要です。様々なシナリオが発生すると思いますが、それでも核となるスクリプトがあれば臨機応変に対応できるでしょう。

スクリプトを基に、お客様と会話をする中で、状況に合わせた質問が重要になります。過去にキム・ピルジェ（FEELJAE KIM）さんが『あなたのセールスにSPINをかけろ』という本について、小規模なオンラインフォーラムを開催されたのですが、その時に質問の重要性を学びました。エンタープライズ、SMBによって異なる質問戦略を取り、質問の深みや種類によって、取引をクロージングできる可能性を高めることを知りました。

質問をしていると、この部分をもっと深く、継続的に質問していく必要があると感じます。顧客対応を多くこなすことで余裕が生まれるように、質問もこなしていくことで状況に応じた質問能力が身についてきます。

4. 相手に合わせたトーン＆マナー

同じスクリプトでも、状況に合わせたトーン＆マナーが重要だと思うようになりました。誰かは辛口で、誰かはアクティブな声であれば、その人のテンションに合わせてあげるということです。

もちろん、辛口な人に明るく陽気な声で近づいても、その人の雰囲気を明るくすることができます。私はまず基本的には相手の雰囲気に合わせようとしており、状況に応じて声色を変えながら、お客様とトーンを合わせようとしています。

5. お客様の要望は可能な限り迅速に

お客様の要望が何よりも重要であるという考えのもと、可能な限り迅速に回答することが重要です。遅く伝えるよりも早く伝える方が当然良いでしょう。商品を購入する際に、ロケット配送が良いように、要望への回答もロケット回答が良いのです。

すぐに送れない内容であれば、当然ながら了解を得る必要があります。早く送ることだけが最善策だと考え、早く送れば内容が不十分になったり、欠落したりする可能性があります。

私のフレームワークは正解ではありません。私よりも優れたセールスマンの方がいるので、その方のフレームワークの方がより賢明で完璧かもしれません。ソーシャルメディアに投稿することで、自分の考えを整理し、内在化させようとしています。

誰かの役に立つかもしれません。あるいは、私の文章を読んでアドバイスをしてくれる方の意見を見ることで、私も助けを得られるかもしれません。

以前は、このようなフレームワークなしに対応していましたが、このようなフレームワークを設定したことで、お客様の温度感が変わったことを感じ、契約に至ることもありました。むやみに顧客対応をするのではなく、これからは賢く顧客対応をすることが重要です。

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