商品紹介だけのセールスは終わった

最近、セールスの本やフォーラム、インサイトを見ていると、重要なポイントは顧客とのコミュニケーション、顧客の問題解決である。自分が販売している商品を羅列して説明ばかりしていると、顧客は退屈したり、疲れたりしてしまう。基本的に、自分だけが話している状況を好む人はいないだろう。

セールスは変化している、あるいは過去にもそうだったのだが、人々はセールスをあまりにも軽く考えているのではないかと感じる。特に、アウトバウンドコーリングにおいて、顧客とのコミュニケーションが非常に重要になるはずなのに、それを軽視している。

先週の週末、知らない番号から電話がかかってきたのだが、カード会社から私の番号を入手してマーケティング電話をかけてきたのだ。内容は、がん保険サービスの販売だった。

私ががん保険に加入しているかどうか、あるいはどのような種類の保険を持っているのか、全く興味がない様子だった。ただ、私がなぜこのサービスに加入すべきなのかという話ばかりしていた。

切ろうかとも思ったが、その日たまたま気分が良かったのかもしれないが、ナイスに電話を切ろうと思った。「あ、はい、私は必要ないと思います。」顧客が電話を切ろうとすると、当然、引き止めるのがコールドコーリングの次のステップだろう。顧客が電話を切ろうとしているのに、当然電話を切ろうとするセールスはいないだろうから。

一度断ると、少し早口になり、それでも考えてみないといけないだろう、このように良い商品が体系化され、お客様だけに特別にご紹介する商品だと言いながら、私を説得しようとしてきた。

商品が良いのはわかるし、商品が良いとしたら何の意味があるのだろうか。私が商品に合わせなければならないのか、商品が私に合わせなければならないのか。私が必要があれば意味があるが、必要がなければ何の意味もない。

あの高価で素晴らしいシャネルのバッグ。私は必要ない。私は持ってもいないし、持つこともない。もし持っていたら売るかもしれないが、自分の金で買うことはない。私を説得するには、私がバッグを必要としているかどうか、バッグが必要になる状況があるかどうか、どのような状況で私がシャネルのバッグを持てば良いのか、意味があるのかを把握して、答えに合った商品と機能を紹介すれば、説得されるだろう。

3回断って、やっと電話を切ることができた。気分はあまり良くなかったが、一方で感謝した。「ああ、私がコールドコールをする際にも、こんな気持ちにさせることができるのか」と思った。コールドコールは本当に大変な仕事だと思う。無から有を生み出すために、その短い時間で顧客の関心を引かなければならないため、顧客が拒否の意思を示すと、そこから緊張が始まり、これを成功させなければ自分の仕事がなくなるかもしれないので、正直に言って怖くて震える。

たとえ、成功確率は低くても、販売者も非常に簡潔でナイスに、商品紹介中心ではなくコミュニケーション中心のセールス戦略を立てることで、より賢く、より早くセールスができるのではないかと考える。

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