Podczas obsługi klienta zdałem sobie sprawę, że po przedstawieniu oferty kluczowe jest ciągłe monitorowanie sytuacji i śledzenie klienta, a także dbanie o to, aby nie przegapić momentu negocjacji ceny.
W szczególności, jako pracownik korporacji, muszę przyjąć postawę właściciela firmy i wytrwale angażować się w kontakt z klientem. Ważne jest również, aby posiadać „wyczucie”, które pozwoli uniknąć sytuacji, w której klient poczuje się nieswojo.
Sprzedaż to dziedzina, w której oprócz teorii, kluczowe znaczenie ma praktyka. W przyszłości będę zdobywał nowe doświadczenia, aby nadal się rozwijać.
To historia, którą przeżyłem. Pewnego dnia otrzymałem zapytanie od klienta jako lead przychodzący (inbound lead). Klient poprosił o podanie ceny, podkreślając, że sprawa jest pilna. W związku z tym przesłałem mu wycenę.
Następnie moje działania następcze (follow-up) nie były zbyt aktywne. Po wysłaniu wyceny nie próbowałem skontaktować się z nim telefonicznie następnego dnia ani nie podjąłem żadnych innych działań. Szczerze mówiąc, byłem przekonany, że „po wysłaniu wyceny, klient sam podejmie decyzję w tej sprawie”.
Mam zarówno wnioski, jak i pytania.
Wnioski: ✍️Zamiast wysyłać wycenę i czekać, należy spróbować skontaktować się telefonicznie następnego dnia. ✍️Należy prowadzić ciągłe działania następcze (follow-up) i negocjować, nawet jeśli może to być postrzegane jako nachalne. ✍️W przeciwnym razie stracimy szansę na negocjacje cenowe. ✍️Nie należy się poddawać, nawet jeśli klient nie ujawni swojego budżetu. ✍️Ponieważ nie jestem twórcą produktu, a jedynie pracownikiem firmy, muszę być uparty i wytrwały.
Pytania: ❓Czy ciągłe działania następcze (follow-up) są konieczne, nawet jeśli mogą być postrzegane jako nachalne? ❓W jakich odstępach czasu kontakt z klientem może być uznany za nachalny? ❓Czy to, co uważamy za nachalne, może być przez niektórych postrzegane jako wyraz ciągłego zainteresowania?
Moim zdaniem najważniejsze jest ciągłe interesowanie się problemami klienta. Dzięki temu można utrzymać odpowiednią temperaturę relacji i uchwycić okazję, nie tracąc czasu. Podobnie jak w piłce nożnej, gdzie utrzymujemy posiadanie piłki i próbujemy atakować na różne sposoby, by wypatrzeć okazję.
Po drugie, wydaje mi się, że moja wytrwałość nie jest wystarczająca, ponieważ nie jestem właścicielem firmy. W tamtym czasie pomyślałem, że gdyby to była moja firma, nie postępowałbym w ten sposób. Teraz staram się wytrwale pomagać klientom, ale w tamtym czasie bardziej ceniłem swoją dumę i honor.
Pytania, które mi się nasuwają, pokrywają się z wnioskami, więc sprowadzają się do tego, czy wytrwałość może sprawić, że klient poczuje się niekomfortowo. Uważam, że to kwestia subiektywna. Niektórzy poczują się niekomfortowo, a inni odejmą to jako wyraz zainteresowania. Ponieważ nie widzę klienta ani nie mogę z nim porozmawiać osobiście, nie jestem w stanie poznać jego wszystkich myśli, nawet gdybym chciał. W takich sytuacjach potrzebna jest intuicja.
Uważam, że nauka sprzedaży z książek jest ważna, ale w praktyce uczymy się jej przede wszystkim poprzez doświadczenie. Podobnie jak w przypadku miłości i relacji. Podobnie jak w przysłowiu „lepiej raz zobaczyć niż sto razy usłyszeć”, wiele rzeczy doświadczam na własnej skórze. Nadal mam wiele do nauczenia, ale jestem wdzięczny za możliwość uczenia się poprzez doświadczenie.
